Регламент работы отдела продаж — это главная инструкция для менеджеров. Она помогает делать работу коллектива бесперебойной, так как содержит должностные обязанности, нормативы и советы по решению спорных ситуаций. Даже если в отделе работают четыре-пять сотрудников, пора готовиться к введению регламента.
Настало время подумать о регламентации, если
- У ваших менеджеров запутанное распределение зон ответственности, что вызывает постоянные проблемы, неразбериху и ухудшение рабочих коммуникаций
- Ваши клиенты недовольны качеством обслуживания
- Внутренняя координация и взаимодействие отделов оставляют желать лучшего
- Ваша система мотивации не приносит ожидаемых результатов
- План продаж регулярно не выполняется.
Регламент поможет вашему отделу продаж:
- Своевременно справляться с поставленными задачами
- Ясно понимать круг своих профессиональных обязанностей, чтобы каждый знал, что именно входит в его зону ответственности
- Стандартизировать рабочие процессы, сделав их простыми и понятными, чтобы любой сотрудник, будь то новичок или временный заместитель, смог уверенно приступить к работе
- Устранить недопонимание между руководителем и командой, обеспечивая прозрачность критериев оценки работы и избавившись от несправедливостей в вопросах премирования
Что входит в регламент отдела продаж
При разработке документа сначала надо определиться с его структурой. Она зависит от размера вашей компании и методов взаимодействия с клиентами. Обычно выделяются четыре типа структуры:
Сквозная. Один менеджер ведёт клиента от первого знакомства до финальной точки сотрудничества, включая послепродажное обслуживание.
Двухэтапная. Участвуют два вида менеджеров: одни отвечают за привлечение клиентов, другие — за их дальнейшее обслуживание.
Трёхэтапная. Один менеджер находит клиентов, второй доводит до продажи, а третий отвечает за послепродажное сопровождение.
Смешанная. Часть работы по обслуживанию клиентов передаётся другим отделам, например после оформления заказа эстафету перехватывает служба доставки.
Отдельно стоит отметить чёткое определение форматов коммуникации для гибридных и удалённых команд. Нужно определить, какие задачи решаются почтой, какие — в корпоративном мессенджере, а какие требуют личного общения по телефону. При этом устанавливаются правила отчётности и использования тайм-трекинга.
Каждый процесс в регламенте разбивается на три составляющие
Этапы процедуры. Тут устанавливается точный порядок выполнения всех значимых операций. Например, менеджер должен оперативно реагировать на заявку с сайта, перезвонив клиенту в течение десяти минут, присвоить статус «Взят в работу», записать ответы клиента в специальную карточку, назначить встречу и установить дату следующего этапа.
Сроки выполнения. Определяются точные временные рамки для каждой процедура. Скажем, встреча с клиентом длится не дольше часа, коммерческое предложение отправляют в течение десяти минут, а на первый звонок по заявке отводится десять минут.
Нормативы. Устанавливаются нормы выполнения задач по времени, например каждый менеджер должен делать не менее десяти звонков в день и обрабатывать все входящие запросы за десять минут.
Теперь давайте заглянем глубже в структуру самого регламента.
Основная часть
Это фундаментальная информация, крайне важная для новичков. Здесь раскрываются такие аспекты, как:
- Термины и общие понятия
- Условия прохождения испытательного срока
- Ответственность за нарушение правил
- Механизмы начисления штрафов, компенсаций и системы мотивации, которая для удобства вынесена отдельной главай.
- Обязательства компании перед сотрудниками, включая условия работы и выплату зарплаты.
- Должностные обязанности менеджеров
Терминология и уточнение деталей помогают избежать разночтений и конфликтов среди коллег. Такая информация воспринимается как удобный справочник, к которому можно обращаться при возникновении вопросов в процессе работы.
Раздел с обязанностями сотрудников включает подробную информацию
- Плановом уровне продаж
- Организации рабочего времени
- Исполнении сроков задач
- Необходимости сохранения конфиденциальности данных
- Распределении позиций в управленческой иерархии — кто непосредственно руководит вами, кто директор и так далее.
- Особое внимание уделено требованиям Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных». Обязательно введите специальный раздел, касающийся хранения, передачи и удаления персональных данных клиентов.
- Отметьте специфические обязанности каждого менеджера, такие как оформление документов или информирование клиентов о получении заказа. Такое чёткое разделение поможет предотвратить ненужную путаницу и дублирование задач.
Как разделить обязанности
Сначала обратите внимание на существующие традиции в вашем отделе. Затем спросите у сотрудников, какая работа кажется им самой интересной. Учитывая их мотивацию, можно грамотно распределить нагрузку. Те, кто стремится достигать результата, любят продавать и закрывать сделки, в то время как приверженцы процесса прекрасно справляются с обслуживанием клиентов после продажи.
Добавьте в регламент отдельные главы с картой рабочего дня, где описан перечень обязательных задач и график их выполнения. Ведь, скажем, передавать заказы на доставку лучше всего успеть до 11 утра, а личные встречи лучше назначать с 15 до 18 часов вечера.
Таким образом, качественный регламент облегчит адаптацию новых сотрудников, улучшит обслуживание клиентов, упростит контроль над отделом и сделает рабочий процесс более упорядоченным. Каждый менеджер сможет эффективно планировать свой день и успешно справляться с возложенными на него задачами. В результате компания выигрывает, а сотрудники получают заслуженную премию за выполненные планы продаж.
Заключение
Помните: хороший регламент — это не застывший свод правил, а живой инструмент, который следует регулярно пересматривать и актуализировать. Взаимопонимание, справедливость и чёткость помогут вашим сотрудникам полюбить новую систему и повысить общую эффективность отдела. Пусть ваша работа будет лёгкой, приятной и эффективной.
