Работа отдела продаж напрямую влияет на успех компании. Например, 50% покупателей выбирают организацию, которая быстрее всех отвечает на их запросы, а 57% готовы сменить поставщика услуг при неудовлетворительном обслуживании. Это делает прослушку важным инструментом для контроля качества работы менеджеров и повышения уровня обслуживания клиентов.
В этой статье мы обсудим, как настроить прослушку звонков и какие преимущества она даёт.
Процесс прослушивания звонков
Ранее прослушивание было исключительно ручным: менеджеры по качеству или руководители отделов слушали буквально каждый разговор с клиентом или выборочно некоторые, чтобы оценить работу сотрудников. Это трудоёмкий и не всегда эффективный процесс, особенно в компаниях с большим объёмом звонков. Однако с развитием технологий многое изменилось.
Чаще всего используется автоматическая запись всех вызовов через специальное программное обеспечение. Это ПО интегрируется с телефонной системой компании и сохраняет разговоры на сервере или в облаке. Позже записи можно слушать для анализа.
Чтобы не тратить время на прослушивание всех разговоров, используют технологии ИИ, такие как Natural Language Processing (NLP) и Automatic Speech Recognition (ASR), которые помогают компьютеру распознавать и анализировать речь. Они реагируют на ключевые слова, фразы и эмоции в голосе.
ИИ сразу выделяет диалоги, где были допущены ошибки или есть недовольные клиенты, что существенно экономит время и помогает оперативно реагировать на проблему.
Помимо программ для записи звонков существуют полноценные коммуникационные платформы с вариативным API, такие как API-платформа МТС Exolve, которая работает через облако и имеет виртуальную АТС. Такое решение легко интегрировать со своей CRM или любой другой системой. Это позволяет связывать вызовы с данными о клиентах и продажах, что делает анализ более точным.
Преимущества, которые даёт прослушивание звонков
Прослушка предоставляет ряд преимуществ, которые могут существенно улучшить работу отдела продаж и повысить лояльность клиентов. Ниже основные из них.
Контроль качества обслуживания
Прослушка позволяет убедиться, что менеджеры соблюдают стандарты общения с клиентами. Это помогает выявлять случаи, когда не соблюдаются скрипты или работники сообщают неверную информацию. Например, если менеджер использует устаревшие данные, это можно быстро заметить и исправить.
Обратная связь и обучение
Конструктивная обратная связь сотрудникам покажет, что они сделали правильно, а где допустили ошибки. Это повышает уровень менеджера и особенно полезно для новичков. Например, анализ успешных вызовов помогает понять, какие техники работают лучше, и научить этому остальных сотрудников.
Рост продаж
Анализ диалогов помогает выявить лучшие техники продаж и внедрить их во всей команде. Это может увеличить продажи на 15–20%.
Улучшение клиентского опыта
Точное понимание того, что нужно клиентам, их ожиданий и потребностей помогает адаптировать продукт и улучшить сервис. Довольные пользователи с большей вероятностью вернутся за повторной покупкой и порекомендуют компанию другим.
Прослушивание: плюсы и минусы
Хотя прослушка вызовов обладает множеством преимуществ, важно учитывать и потенциальные недостатки, чтобы принять обоснованное решение о внедрении этого инструмента.
Плюсы
- Объективная оценка работы.
- Улучшение корпоративной культуры.
- Юридическая защита.
Запись звонков позволяет оценивать работу не только по количественным показателям, но и по качественным, таким как вежливость, точность аргументации и умение находить решения. Это способствует более справедливым оценкам и мотивирует сотрудников лучше работать.
Обсуждение результатов прослушивания формирует культуру открытости и ориентации на результат. Сотрудники видят, что их работа оценивается справедливо, и это укрепляет доверие к руководству.
В спорах с клиентами запись может стать важным доказательством. Это особенно полезно, когда речь идёт о финансовых или юридических вопросах.
Минусы
- Психологическое давление на сотрудников.
- Технические сложности и расходы.
Зная, что их диалоги записываются и анализируются, некоторые сотрудники могут чувствовать себя под постоянным наблюдением и испытывать стресс. Важно найти баланс между контролем и доверием, чтобы они воспринимали прослушку как инструмент контроля.
Установка и поддержка системы прослушки требует финансовых вложений. При использовании виртуальной АТС основные расходы пойдут на интеграцию и настройку решения, зато никакого оборудования и проводов.
Как настроить прослушивание звонков
Настройка прослушивания вызовов может быть простой и быстрой, если правильно подойти к выбору инструментов и их интеграции. Вот как это сделать шаг за шагом, без лишней сложности.
Выбор программного обеспечения
Первый шаг — выбрать подходящее программное обеспечение для записи диалогов. Проще всего использовать виртуальную АТС, в неё обычно такая функция встроена сразу. Например, ВАТС от МТС Exolve записывает звонки и хранит их в облаке столько, сколько нужно. Выбирайте ПО, которое легко интегрируется с вашими текущими телефонными и CRM-системами.
Интеграция с существующими системами
Виртуальная АТС легко интегрируется с популярными CRM-системами, такими как «Битрикс24» или amoCRM. Это позволяет связывать записи звонков с карточками клиентов, облегчает последующий анализ и работу с ними. Помимо CRM ВАТС можно интегрировать с аналитическими платформами и системами отчётности для комплексного анализа и поиска инсайтов.
Обеспечение безопасности данных
Убедитесь, что выбранная система шифрует данные и хранение записей защищено. Виртуальные АТС, такие как у МТС Exolve, обеспечивают безопасное хранение данных в облаке.
Обучение сотрудников
Прежде чем начать прослушку, проведите обучение сотрудников. Объясните им цели и задачи этой практики, расскажите о возможностях программы и о том, как данные будут использоваться для их обучения и развития.
Регулярное обновление системы
После внедрения системы регулярно проверяйте качество и полноту записей звонков, изменяйте настройки под свои процессы, интегрируйте новые параметры доступа и обновление программного обеспечения.
Обучение персонала с помощью прослушивания звонков
Использование записей звонков для обучения сотрудников — эффективный способ улучшить их навыки и повысить качество работы. Вот несколько идей, как это можно сделать.
Анализ успешных звонков
Начните со звонков, где менеджеры продемонстрировали отличные результаты. Это поможет новым сотрудникам понять, какие стратегии работают лучше всего. Показывая такие примеры, вы можете быстрее ввести их в курс дела.
Разбор ошибок
Вместо простого указания на ошибки отметьте, где именно были допущены промахи. Это позволит сотрудникам лучше понять, как избежать их в будущем.
Практические тренировки
Дайте сотрудникам возможность проигрывать различные сценарии на основе реальных звонков. Например, как правильно реагировать на возражения клиентов или как вести сложные переговоры. Это помогает не только улучшить навыки менеджеров, но и повысить уверенность в себе.
Регулярные сессии обратной связи
Проводите регулярные встречи, где сотрудники могут обсудить свои звонки с руководителями. Это даёт возможность получить конструктивную критику и полезные советы.
В результате прослушка звонков помогает в контроле качества и становится мощным инструментом для обучения и развития менеджеров.
Законность записи и прослушивания
Запись телефонных разговоров в России возможна, но строго регулируется законодательством, которое защищает права граждан на конфиденциальность и тайну личных переговоров. Вот основные моменты, которые необходимо учитывать.
Тайна переговоров
Конституция РФ (статья 23) гарантирует каждому гражданину право на тайну телефонных переговоров. Оно может быть ограничено только по решению суда. Это означает, что компании, которые записывают разговоры, должны уведомлять клиентов об этом и получать согласие.
Согласие на запись
По закону (статья 24 Конституции и статьи 150, 152.2 Гражданского кодекса РФ) сбор, хранение и использование информации о частной жизни без согласия гражданина запрещены. Компании обязаны уведомлять клиентов о записи разговоров и объяснять, для каких целей она ведётся. Например, в начале разговора может прозвучать уведомление, что звонок записывается для улучшения качества обслуживания.
Защита данных
ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (статья 9 пункт 8) запрещает сбор и хранение информации о частной жизни граждан без их согласия. Компании должны обеспечить надёжное хранение записей и защиту данных от несанкционированного доступа. Это важно, чтобы избежать утечек, которые могут повлечь за собой юридические последствия.
Юридическая ответственность
Уголовный кодекс РФ (статьи 137 и 138) устанавливает наказание за нарушение тайны телефонных переговоров. Незаконная запись или распространение данных может повлечь за собой штрафы, обязательные работы или лишение свободы. Например, за разглашение личной информации могут наложить штраф до 80 тысяч рублей или применить другие санкции, включая исправительные работы или лишение свободы на срок до четырёх лет, если нарушение совершено с использованием служебного положения.
Запись телефонных разговоров возможна только при соблюдении всех требований законодательства. Выполнение этих правил позволит компании избежать юридических проблем и сохранить доверие клиентов.
Работа со звонками: возможности для менеджеров
Прослушивание звонков помогает менеджерам улучшать работу: они могут анализировать свои разговоры, корректировать ошибки, совершенствовать скрипты и получать обратную связь от руководства. Это делает сотрудников более эффективными и улучшает общение с клиентами.
Самоанализ и улучшение навыков
Прослушивание своих звонков для поиска собственных ошибок и вариантов, что можно улучшить. Это помогает быстрее учиться и совершенствоваться. Например, если менеджер замечает, что клиент часто задаёт дополнительные вопросы, это может указывать на необходимость яснее объяснять информацию с самого начала.
Разработка и оптимизация скриптов
Прослушивание успешных звонков позволяет выявить эффективные фразы и подходы, которые можно использовать в работе всей команды. Менеджеры могут адаптировать свои скрипты на основе того, что работает лучше всего, что в итоге улучшает результаты продаж.
Повышение уверенности
Регулярное прослушивание собственных успешных звонков помогает менеджерам чувствовать себя увереннее в своих навыках. Это особенно полезно в сложных ситуациях, когда требуется быстрое и грамотное реагирование на запросы клиентов.
Обратная связь от руководства
Руководители могут использовать записи звонков для конструктивной обратной связи. Это помогает менеджерам понять, что они делают правильно, а что можно улучшить, ведёт к профессиональному росту, повышению продаж и личного дохода.
Ошибки при внедрении прослушки
Как и любое нововведение, внедрение системы прослушки звонков может сопровождаться ошибками. Рассмотрим наиболее распространённые из них.
Недостаточное информирование сотрудников
Если сотрудники не знают, что их звонки будут прослушиваться, это может вызвать недовольство и стресс. Важно заранее уведомлять их о планах и объяснять, зачем это нужно, чтобы избежать недопонимания и негатива.
Излишний контроль
Постоянное и чрезмерное прослушивание всех звонков может создать у сотрудников ощущение тотального контроля, что снижает их мотивацию и творчество.
Технические недоработки
Плохое качество записей или технические сбои при сохранении могут затруднить анализ звонков. Важно заранее выбрать надёжного поставщика услуг, чтобы избежать таких проблем.
Заключение
Прослушивание звонков — мощный инструмент для улучшения работы отдела продаж и повышения качества обслуживания клиентов. Исследования показывают, что компании, которые активно используют прослушку звонков и анализ записей, могут увеличить эффективность работы отдела продаж на 30–50% и повысить уровень удовлетворённости клиентов на 20%.
Для внедрения эффективной системы прослушивания звонков стоит рассмотреть использование виртуальной АТС, например ВАТС от МТС Exolve. Эта платформа позволяет легко интегрировать функции записи звонков, хранить их в облаке и анализировать с помощью встроенных инструментов. Она также обеспечивает высокую степень защиты данных, что помогает минимизировать риски и соблюдать законодательные требования.
Если следовать этим рекомендациям, прослушка звонков станет не только инструментом контроля, но и мощным драйвером роста вашей команды.
