Как работает массовый обзвон и зачем он нужен?

Массовый обзвон — это технология оповещения клиентов с помощью операторов колл-центра или специальной программы, когда информацию передаёт не живой человек, а робот. К данной технологии прибегают, чтобы напомнить о дате визита, сообщить об акции, пригласить на интервью.

Использование обзвонов помогает не потерять связь с клиентами, обеспечить более качественный и внимательный сервис, а также напомнить о своей компании и рассказать о новостях.

Особенности холодного и горячего обзвона

Холодный обзвон предполагает взаимодействие с клиентами, которые не знают о компании. Задача звонка — привлечь внимание, рассказать о своём бренде, проинформировать о действующих предложениях.

Выделяют следующие особенности холодного обзвона:

• Сценарий общения с клиентом ограничен. Нет необходимости персонализировать предложение, то есть оператор повторяет одну и ту же информацию, а в случае заинтересованности клиента рассказывает более подробно.
• Количество абонентов большое, а сроки сжатые. В течение ограниченного времени необходимо обзвонить сразу несколько десятков, сотен и даже тысяч человек, пока предложение не потеряло актуальности.
• Невысокая конверсия. Массовый обзвон холодных клиентов направлен не на продажу, а на привлечение внимания, информировании об услугах и товарах, повышении лояльности.
• Так как клиент не сразу понимает, что от него хотят, он может вести себя раздражительно и даже хамить, поэтому важно вести диалог аккуратно, ненавязчиво, чтобы установить контакт.
• Время у оператора ограничено, поэтому информация представляется максимально сжато. Эффективность обзвона оценивается по количеству заинтересовавшихся абонентов, например, оставивших заявку, совершивших заказ или приехавших в офис. Напрямую на результативность холодных обзвонов влияет качество базы. Точный таргетинг в отличие от бездумного парсинга контактов позволяет добиться наибольших результатов.

Горячий обзвон, в отличие от холодного, направлен на взаимодействие с текущими клиентами компании или теми, кто так или иначе интересовался её товарами или услугами. Звонок может быть направлен на подтверждение покупки, повторную продажу или допродажу, поддержку и т. д. Это может быть предложение посетить бесплатный урок или консультацию, тест-драйв автомобиля или информирование о выгодной цене, действующей до конца месяца.

Горячий массовый обзвон клиентов даёт хорошие результаты при взаимодействии с пользователями, которые по тем или иным причинам начали оформлять заказ, но не завершили его. «Брошенная корзина» при правильном подходе может превратиться в продажу, а также помогает выявить причины отказа от покупки — неудобная форма заказа, нет подходящего способа оплаты, сложности с доставкой и т. д.

Для компаний, занимающихся организацией мероприятий (вебинаров, выставок, конференций), автообзвон становится полезным инструментом для решения следующих задач:

• приглашение тех, кто уже ранее был клиентом компании, а также привлечение новых;
• напоминание о событии как заранее, так и день в день;
• получение обратной связи для улучшения качества проведения мероприятий;
• постобзвон для предложения индивидуальных условий и скидок.

Не менее полезен горячий автообзвон в hr-сфере, когда необходимо проанкетировать потенциальных кандидатов и пригласить тех, кто подошёл, на собеседование. Так, робот может позвонить тем, кто отправил резюме, чтобы рассказать о вакансии и провести тестирование, а уже после этого пригласить на беседу.

Обзвон о статусе заказа позволяет информировать клиента о том, на каком этапе находится его покупка, и вовремя сообщить о прибытии посылки в его город.

Главное отличие холодного и горячего обзвона — в том, что холодные звонки направлены на поиск новых клиентов, а горячие — на работу с уже действующими клиентами. И в том, и в другом случае необходима своя стратегия для достижения результата.

Как работает массовый обзвон в call-центрах

Сотрудники колл-центров нередко применяют специальные программы, облегчающие их труд. Работа ведётся по следующему алгоритму:

1. Составление списка номеров, которые необходимо обзвонить.
2. Набор выбранных номеров с помощью программы и дальнейшее воспроизведение заранее записанного голосового сообщения. Также возможно переключение беседы на оператора.

Одновременно можно набирать сразу несколько телефонных номеров. При этом важно не быть слишком навязчивыми и соблюдать этические нормы, чтобы не испортить репутацию бизнеса.

Компании, не использующие технологии массового обзвона, задаются вопросом, насколько они эффективны. Да, в отличие от привычного звонка менеджера, звонок при массовом обзвоне не предполагает индивидуального подхода. Но в случаях, когда клиенту не нужно принимать быстрое решение, а важно лишь проинформировать абонентов, со своей задачей данная технология справляется успешно.

Личные разговоры требуются при продаже дорогих, сложных продуктов, когда клиенту необходимо подробно рассказать о товаре или услуге, ответить на вопросы и возражения (например, при продаже недвижимости).

Организация обзвона

Чтобы обзвон был эффективным, к нему необходимо подготовиться, а также правильно обработать полученные результаты. Процесс требует разбивки на этапы, оценку каждого из них, при необходимости корректировку и повторение снова.

Например, компания по продаже билетов на развлекательные мероприятия, оповестила с помощью массового обзвона о скидке на предстоящий спектакль. Ожидаемая конверсия — 2%. Но в результате обзвона на предложение откликнулись только 0,5% абонентов. После анализа результатов стали понятны причины низкой конверсии.

Обзвон выполнялся всем клиентам подряд, хотя кто-то из них уже покупал билеты на этот спектакль, а некоторые клиенты и вовсе переехали в другой город.

Кроме того, многие пользователи после прослушивания сообщения забывали о дате, времени и месте спектакля. В связи с этим для следующей акции была подобрана тёплая аудитория, а информация о времени и месте спектакля была также отправлена на WhatsApp. Это позволило повысить конверсию до желаемых 2%.

Обзвон нельзя отделять от целей предприятия. Процесс должен быть продуманным, а результаты — измеримыми. В связи с этим можно выделить следующие этапы массового обзвона:

1. Постановка целей и желаемых результатов (продажа, повышение узнаваемости, разогрев, улучшение сервиса).
2. В зависимости от целей — проработка и сегментирование аудитории.
3. Разработка сценариев общения (карта возможных диалогов, по которой оператор будет двигаться во время разговора).
4. Непосредственно обзвон.
5. Анализ результатов и устранение ошибок.

Метриками для оценки эффективности могут быть разные показатели в зависимости от сферы бизнеса, например, количество заказов, если речь идёт о продаже конкретного товара, или число регистраций, если клиентов приглашали на мероприятие.

Если результаты получились хуже, чем планировали, необходимо провести анализ, устранить недочёты и повторить обзвон. Ошибки могут быть как у людей, так и у роботов, и важно их выявлять и исправлять.

Возможности автоматизированного обзвона для бизнеса

В отличие от исходящих звонков, требующих участия оператора, звонки холодного обзвона все чаще обходятся без человека. Сегодня многие компании отдают предпочтение автоматизированному обзвону роботом, когда речь идёт о горячем обзвоне. Робот позволяет экономить время и в сжатые сроки информировать сразу большое количество клиентов.

К самым простым примерам применения данной технологии можно отнести:

1. Напоминание о записи. Если клиент записался на приём к врачу или в салон красоты, автоматический звонок напомнит ему о дате и времени. Настроить обзвон можно на любое удобное время, например, за 1–2 дня до визита или накануне.
2. Приглашение на мероприятие. Концерт, выставка, день рождения компании — с помощью робота можно отправить телефонное приглашение партнёрам фирмы или потенциальным клиентам.
3. Опросы о качестве обслуживания. Полезны, если необходимо уточнить у клиента, насколько он остался доволен покупкой или общением с представителем компании.
4. Подтверждение действия. Звонок робота пригодится, если, например, требуется подтвердить регистрацию или вход в личный кабинет.
5. Информирование о задолженности. Позволяет снизить психологический дискомфорт клиента и в то же время напомнить ему о необходимости внесения платежа.

Для выполнения автообзвонов компании необходимо подключить услугу IP-телефонии. Далее записываются голосовые оповещения и выполняется настройка их воспроизведения. Сотни, тысячи номеров могут быть обслужены быстро и без нагрузки на колл-центр. Наличие автоинформирования позволяет компании повысить эффективность работы благодаря гибким настройкам. Порядок автообзвона может видоизменяться в зависимости от ситуации, включать в себя оповещение определённых групп клиентов.

Ещё один полезный инструмент — голосовой бот МТТ VoiceBox, способный взять на себя решение рутинных задач:

• первичная обработка заявок: запись на приём, подтверждение заказа, ответы на частые вопросы;
• техническая поддержка через выполнение команд клиента, например, пополнение счёта или фиксация данных приборов;
• оповещение клиента — о статусе заказа, задолженности, начале вебинара или новой акции.

Благодаря удобному конструктору сценариев диалоги и отдельные реплики, записанные человеком, легко создавать и редактировать. Робот умеет обрабатывать нестандартные ответы, распознавать ключевые, позитивные и негативные высказывания. В результате выстраивается осмысленная беседа, не вызывающая у клиента раздражения.

Преимущества автообзвона для бизнеса

Эта технология обеспечивает:

• Оптимизацию работы колл-центра. Чтобы получить лид, оператору необходимо совершить множество звонков. При большой нагрузке сотрудники быстро выгорают, их продуктивность снижается. Автообзвон решает эту проблему, оставляя операторам лишь задачу обработки «подогретых» клиентов.
• Повышение эффективности. Благодаря большому количеству обзвонов удаётся улучшить результаты маркетинговых кампаний. Это также позволяет расширить клиентскую базу и увеличить продажи.
• Улучшение работы компании. Получение обратной связи даёт возможность вносить изменения и улучшать отношения с клиентами.

Важно отметить, что роботы не устают и не спят, у них не бывает плохого настроения, они могут работать в круглосуточном режиме без ошибок из-за невнимательности. Но люди легче налаживают живую связь, умеют улавливать настроение собеседника и подстраиваться под него.

Будущее технологии массового обзвона

Технологии стремительно развиваются, и благодаря использованию искусственного интеллекта от обзвона можно добиваться максимального результата за счёт персонализированных диалогов для каждого клиента.

Широкие возможности открывает интеграция телефонии с нейросетями и CRM-системами. В сочетании с технологиями ИИ взаимодействие с клиентами становится более глубоким и персонализированным. Большие перспективы открывают возможности интернета, например, уже сейчас можно применять полученные с умных устройств данные для таргетированного взаимодействия с потенциальными покупателями.